Телефонна централа с CRM за клиника: пълното ръководство

Клиника с няколко обекта има един проблем, който изглежда малък, докато не се сблъскате с него: пациентът не знае и не го интересува в кой обект звъни. Той звъни на клиниката. Всичко след това е ваша работа.

Това ръководство е за човека, който трябва да реши как това реално да работи: управител на практика, административен ръководител или собственик, който вече е забелязал, че три телефона на три адреса не са система. Опира се на централата, която изградихме за дентална практика с три локации; казусът е свързан в края.

Какво реално решава телефонната система

Централата не е „телефонен номер за фирмата“. Тя е слоят между обаждането и вашата организация и решава три неща:

• Къде отива обаждането. Не по това кой номер е набран, а по това от какво има нужда пациентът.
• Какво знае човекът, който вдига. Вижда ли историята на този пациент или пита отново за всичко, което пациентът вече е казал миналия път.
• Какво остава след обаждането. Запис, бележка, заявка за обратно обаждане или нищо.

Ако системата, която обмисляте, решава само първото, това е телефонна централа. Ако решава трите, това е инфраструктура за обслужване на пациенти, а разликата се усеща ежедневно.

Облак, собствен хостинг или вариантът между двете

Това е първото истинско решение и то оформя останалите.

Облачната централа се наема месечно, тръгва за дни, а поддръжката не е ваш проблем. За повечето фирми това е правилният отговор и няма нищо неудобно в него.

Собствената върви на инфраструктура, която вие контролирате. Стартира по-бавно, а поддръжката става ваша отговорност. В замяна контролирате две неща, които тежат в медицинска среда: къде физически стоят записите на разговорите и кой може да стигне до тях.

Има и трета форма, която се пропуска: собствена централа в облака. Централата върви на виртуален сървър, който наемате и контролирате, а малък шлюз в клиниката пренася линията на телекома до него през криптиран тунел. Получавате контрола на собствения хостинг без сървър, който бръмчи в шкаф, а рецепцията може да вдига от всеки браузър.

Правилото, което бихме приложили: ако записвате разговори с пациенти и това е част от процеса ви, собствената централа спира да бъде каприз. Ако не записвате и няма да започнете, облакът почти винаги печели.

Компромисът е реален в двете посоки. Струва си да бъде направен съзнателно, а не по подразбиране.

Записите са лични данни, и то от чувствителния вид

Разговор, в който пациент обяснява защо се обажда, съдържа информация за здравето му. Това не е обикновена клиентска кореспонденция.

Практическите последици, които най-често виждаме пропуснати:

• Пациентът трябва да бъде уведомен, че разговорът се записва, преди записът да започне.
• Колко дълго се пазят записите и какво става след това трябва да е решение. „Завинаги“ не е политика.
• Достъпът трябва да е ограничен до хората, на които е нужен за работата, а не до всеки с вход в таблото. Вход с еднократен код от приложение за автентикация е минимумът.
• Ако централата се поддържа от трета страна, тя обработва тези данни от ваше име и това трябва да е уговорено писмено.

Нищо от това не е екзотично. Пропуска се, защото телефонът се възприема като оборудване, а не като система, която обработва лични данни.

Насочването трябва да следва организацията, а не органиграмата

Класическата грешка е меню, което повтаря вътрешната ви структура: натиснете 1 за рецепция, 2 за счетоводство, 3 за ръководство. Пациентите не мислят в отдели. Мислят „искам час“, „закъснявам“, „нещо ме боли сега“.

По-добрата форма е меню, изградено от поводи за обаждане, при което системата решава в кой отдел се превръща всеки от тях. Кой екип отговаря е ваш проблем, а не техен.

Още по-добре за повечето клиники е изобщо без меню. В системата, която изградихме, гласовото меню съществува и е изключено: публикуваният номер звъни на всички рецепции едновременно, на компютъра на рецепцията и на служебния мобилен, а първият вдигнал поема разговора. Да звънне човек веднага надви това пациентът сам да се класифицира. Пазете менюто за деня, в който обемите ви направят рецепциониста тясното място – не по-рано.

Второто, на което си струва да настоявате: насочването между обектите трябва да е една система, а не три. Ако пациент звъни в обект А, но иска час в обект Б, обаждането трябва да стигне до Б, без пациентът да затваря и да набира друг номер.

Спешните обаждания не чакат на опашка

За някои обаждания чакането за свободен оператор не е приемливо. За тях трябва отделен път: група апарати, които звънят едновременно, а не един след друг.

Това е малка настройка с несъразмерно голяма тежест и е сред първите неща, които бихме проверили в чужда система. Проверете и обратния случай: когато всички линии са заети, обаждащият се чака ли с музика и системата опитва ли отново, или чува „заето“ и звъни на конкурента ви?

CRM: какъв реално е минимумът

„С CRM“ се появява в много оферти и означава много различни неща. Минимумът, който заслужава мястото си в клиника:

• История на обажданията по пациент, а не по номер. Един пациент може да звъни от три различни телефона.
• Екранен прозорец при позвъняване. Кой се обажда, колко пъти преди и връзка към картона му – преди някой да е казал „ало“.
• Заявки за обратно обаждане като списък със статус, а не бележка на хартия.
• Пропуснатите обаждания като задача, а не като ред в дневник. Пропуснато обаждане, което никой не поема, е загубен пациент.

Всичко отвъд това е приятно. Не е минимумът.

Реалното време не е показност

Табло за оператора, което показва състоянието на линиите в момента, в който се промени, води до различни решения от справка, която опреснявате.

Оператор, който вижда свободен колега в другия обект, прехвърля разговора. Оператор, който не вижда, оставя пациента да чака. Разликата не е в интерфейса, а в това кои решения изобщо са възможни.

Интеграция с това, което вече ползвате

Въпросът не е „интегрира ли се“, а „с какво точно и в коя посока“. Преди да подпишете, проверете:

• Може ли системата да потърси обаждащия се в програмата ви за пациенти в момента, в който телефонът звънне?
• Когато оператор записва заявка, къде отива тя?
• Ако смените софтуера за записване следващата година, какво се чупи?

„Имаме API“ не е отговор. Питайте кой пише връзката и кой я поддържа след това. Добър знак е централа, която може да бъде насочена към вашата система с един адрес и продължава да работи, когато тази система е бавна или недостъпна.

Какво става със сегашните ви номера

Това е въпросът, който тревожи хората най-много и се задава най-рядко. Номерата на табелата ви, в профила ви в Google, на визитките и в главите на пациентите ви са актив. Смяната на централата не трябва да значи смяна на номера.

Пренасянето на номер е стандартна практика и работи, но върви по график и изисква документи от сегашния ви оператор. Две неща, които си струва да знаете отпред: пренасянето се планира за конкретен ден, а не се случва между другото, и в този ден е разумно старата и новата система да работят паралелно, вместо да се доверявате, че всичко ще се превключи наведнъж.

Ако доставчик ви каже, че е по-лесно просто да вземете нов номер, това е по-лесно за него, не за вас.

Как изглежда преминаването

Смяната на телефонната система на работеща клиника не е внедряване, а операция на нещо живо. Последователността, която намалява риска:

1. Първо слушайте, после конфигурирайте. Една седмица наблюдение кой звъни, за какво и кога, преди някой да нарисува меню.
2. Паралелна работа. Новата система поема част от трафика, докато старата още е жива.
3. Първо един обект. Ако логиката е грешна, по-добре да се открие на един адрес.
4. Записите и интеграциите – последни. Те са слоеве върху нещо, което вече работи, а не част от първия ден.

План, който започва с „в понеделник пускаме на живо във всички обекти“, е план, който ще прекара понеделника в обяснения пред пациентите.

Какво да измервате, след като работи

Ако не измервате, ще спорите по впечатления. Четирите числа, които реално водят до решение:

• Дял на пропуснатите обаждания по обект и по час. Показва кога сте с недостиг на хора, а не дали хората ви са бавни.
• Колко от пропуснатите обаждания са получили обратно обаждане и колко бързо. Това е числото, което най-пряко се превръща в записани часове.
• Средно изчакване до вдигане.
• Разпределение по повод за обаждане. Ако 60 процента от обажданията са „искам час“, а менюто ви поставя тази опция трета, менюто е грешно.

Всяко от тези води до конкретно действие. Всичко останало е интересно, но не е показател.

Какво да попитате доставчика

Кратък списък, който бързо отсява:

1. Къде физически се съхраняват записите на разговорите?
2. Кой от наша страна има достъп до тях и как се регистрира този достъп?
3. Ако си тръгнем, в какъв формат получаваме историята си обратно?
4. Можете ли да звъните на няколко апарата едновременно за спешен път?
5. Какво става, ако един обект загуби интернет връзка?
6. Кой поддържа връзката с нашия софтуер за записване – вие или ние?
7. Какво влиза в месечната такса и какво се фактурира отделно?
8. Могат ли рецепциите ни да вдигат в браузър или на мобилните си, или трябва да купуваме апарати?

Въпрос 3 е този, който най-често получава уклончив отговор.

Какво определя цената

Няма разумен единствен отговор, но има разумни фактори: колко обекта и вътрешни номера, записват ли се разговорите и колко дълго се пазят записите, колко интеграции с други системи са нужни и искате ли собствен хостинг с поддръжка.

Това, което обикновено не мести цената много, е обемът на обажданията. Ако някой ви таксува основно на обаждане, попитайте защо.

Кога нямате нужда от това

Честният отговор: ако сте един обект с един администратор, който отговаря на всичко, вероятно ви трябва добър телефон и дисциплина да се пишат бележки, а не платформа.

Случаят се появява, когато обажданията започнат да се губят между хора или между обекти. До тогава централата е пари, похарчени за решаване на проблем, който още нямате.

Продължете с: Телефонна централа с CRM за клиника с няколко обекта · Телефонна централа за клиники