Телефонна централа с CRM за клиника: пълно ръководство

Клиника с няколко обекта има един проблем, който изглежда дребен, докато не се сблъскате с него: пациентът не знае и не го интересува на кой обект звъни. Той звъни на клиниката. Всичко след това е ваша работа.

Това ръководство е за човека, който трябва да реши как точно да стане това: управител на клиника, административен ръководител или собственик, който вече е усетил, че три отделни телефона на три адреса не са система.

Какво всъщност решава телефонната централа

Централата не е „телефон за фирмата". Тя е слоят, който стои между обаждането и организацията ви и решава три неща:

• Къде отива обаждането. Не по това кой номер е набран, а по това какво търси пациентът.
• Какво знае човекът, който вдига. Дали вижда историята на този пациент, или го пита отново нещата, които вече е казал миналия път.
• Какво остава след разговора. Запис, бележка, заявка за обратно обаждане, или нищо.

Ако системата, която обмисляте, решава само първото, тя е телефонна централа. Ако решава и трите, тя е инфраструктура за обслужване на пациенти, а разликата в ежедневието е голяма.

Облачна или самостоятелно хоствана

Това е първото истинско решение и то определя останалите.

Облачната централа се наема месечно, пуска се за дни и поддръжката не е ваш проблем. За повечето бизнеси това е правилният отговор и няма нищо срамно в него.

Самостоятелно хостваната работи на ваша инфраструктура. Пускането е по-бавно, поддръжката става ваша отговорност, а срещу това получавате контрол върху две неща, които в медицински контекст тежат: къде физически стоят записите на разговорите и кой има достъп до тях.

Правилото, което бихме приложили: ако записвате разговори с пациенти и това е част от процеса ви, самостоятелното хостване спира да е излишен лукс. Ако не записвате и няма да записвате, облачното решение почти винаги печели.

Компромисът е реален и в двете посоки. Изборът си струва да е съзнателен, а не по инерция.

Записите са лични данни, и то от чувствителния вид

Разговор, в който пациент казва защо се обажда, съдържа данни за здравословното му състояние. Това не е обикновена клиентска кореспонденция.

Практическите следствия, които виждаме най-често пропуснати:

• Пациентът трябва да бъде уведомен, че разговорът се записва, преди записът да започне.
• Трябва да е ясно колко дълго се пазят записите и какво се случва после. „Завинаги" не е политика.
• Достъпът до записите трябва да е ограничен до хората, на които им трябва за работата, а не до всеки с достъп до панела.
• Ако централата е при трета страна, тя обработва тези данни вместо вас и това трябва да е уредено писмено.

Нищо от това не е екзотично. Пропуска се, защото телефонът се възприема като техника, а не като система, която обработва лични данни.

Маршрутизирането трябва да следва организацията, а не органиграмата

Класическата грешка е менюто да повтаря вътрешната структура: „за регистратура натиснете 1, за счетоводство 2, за управление 3". Пациентът не мисли в отдели. Той мисли „искам час", „закъснявам", „имам болка сега".

По-добрият подход е менюто да следва причините за обаждане, а вътре в системата всяка причина да води до правилните хора. Кой отдел е това е ваш проблем, не негов.

Второто, което си струва: маршрутизацията между обекти трябва да е една система, а не три. Ако пациент звъни на обект А, но иска час в обект Б, разговорът трябва да стигне до Б, без пациентът да затваря и да набира друг номер.

Спешните обаждания не чакат на опашка

За част от обажданията изчакването на свободен оператор не е приемливо. Затова си струва отделен път: група телефони, които звънят едновременно, а не последователно.

Това е малка настройка с непропорционално голямо значение и е сред първите неща, които бихме проверили в чужда система.

CRM-ът: какъв е минимумът

„С CRM" се пише на много оферти и значи различни неща. Минимумът, който върши работа в клиника:

• История на обажданията по пациент, а не по номер. Един пациент може да звъни от три различни телефона.
• Какво е било договорено. Едно поле със свободен текст, попълвано по време на разговора, върши повече работа от най-подробната форма, която никой не попълва.
• Заявки за обратно обаждане, които са списък със статус, а не бележка на хартия.
• Пропуснатите обаждания като задача, а не като ред в лог. Пропуснато обаждане, което никой не поема, е загубен пациент.

Всичко над това е приятно, но не е минимумът.

Реалното време не е показност

Операторският панел, който показва състоянието на линиите в момента, в който се променя, води до различни решения от отчет, който се презарежда.

Оператор, който вижда, че на другия обект има свободен човек, прехвърля. Оператор, който не вижда, оставя пациента да чака. Разликата не е в интерфейса, а в това какво изобщо е възможно да решиш.

Интеграция с това, което вече ползвате

Въпросът не е „има ли интеграции", а „с кое точно и в коя посока". Преди да подпишете, проверете:

• Може ли системата да чете вашия график за часове, или ще поддържате два календара?
• Когато операторът запише заявка, къде отива тя?
• Ако утре смените софтуера за записване на часове, какво се чупи?

Отговорът „имаме API" не е отговор. Питайте кой ще напише връзката и кой я поддържа после.

Какво става със сегашните ви номера

Това е въпросът, който тревожи най-много и се задава най-малко. Номерата, които са по табелите, в Google профила, по картончетата и в главите на пациентите ви, са актив. Смяната на централа не трябва да значи смяна на номер.

Преносимостта е нормална практика и работи, но има срокове и изисква документи от текущия оператор. Двете неща, които си струва да знаете предварително: преносът се планира за конкретен ден, а не се случва между другото, и в деня на преноса е разумно старата и новата система да работят паралелно, вместо да разчитате всичко да превключи наведнъж.

Ако доставчик ви каже, че е по-лесно просто да вземете нов номер, това е удобно за него, не за вас.

Как изглежда преминаването

Смяната на телефонната система на работеща клиника не е внедряване, а операция на живо. Редът, който намаляваме риска с:

1. Първо слушане, после конфигуриране. Седмица наблюдение кой се обажда, за какво и кога, преди да се рисува меню.
2. Паралелна работа. Новата система приема част от трафика, докато старата още е жива.
3. Първо един обект. Ако нещо е сбъркано в логиката, по-добре да се види на един адрес.
4. Чак после записи и интеграции. Те са слоеве върху нещо, което вече работи, а не част от първия ден.

Планът, който започва с „пускаме в понеделник на всички обекти", е план, който ще прекара понеделника в обяснения пред пациенти.

Какво да мерите след пускането

Ако не мерите, ще спорите по усещане. Четирите числа, които реално водят до действие:

• Дял на пропуснатите обаждания, по обект и по час от деня. Показва кога нямате достатъчно хора, а не дали хората са бавни.
• Колко от пропуснатите са получили обратно обаждане и за колко време. Това е числото, което най-пряко се превръща в записани часове.
• Средно време на изчакване преди вдигане.
• Разпределение по причина за обаждане. Ако 60 на сто от обажданията са „искам час", а менюто ви поставя тази опция трета, менюто е сбъркано.

Всяко от тях води до конкретно решение. Всичко останало е интересно, но не е показател.

Какво да питате доставчика

Кратък списък, който отсява бързо:

1. Къде физически се съхраняват записите на разговорите?
2. Кой при вас има достъп до тях и как се логва този достъп?
3. Ако прекратим договора, в какъв формат си вземаме историята?
4. Може ли спешен път, който звъни на няколко апарата едновременно?
5. Как се държи системата, ако интернетът на един обект падне?
6. Кой поддържа връзката със софтуера за часове — вие или ние?
7. Какво влиза в месечната такса и какво се таксува отделно?

Въпрос 3 е този, на който най-често отговарят уклончиво.

От какво зависи цената

Няма смислен единен отговор, но има смислени фактори: броят обекти и вътрешни номера, дали има запис на разговори и колко дълго се пазят, колко интеграции с чужди системи са нужни, и дали искате самостоятелно хостване с поддръжка.

Това, което обикновено не променя цената съществено, е броят обаждания. Ако някой ви таксува основно на обаждане, попитайте защо.

Кога такава система не ви трябва

Честният отговор: ако сте един обект с един администратор, който вдига всичко, вероятно ви трябва добър телефон и дисциплина за записване на бележки, а не платформа.

Смисълът се появява, когато обажданията се губят между хора или обекти. До този момент централата е разход, който решава проблем, който още нямате.

Продължете с: Телефонна централа с CRM за клиника с няколко обекта · Телефонна централа за клиники