Телефонна централа с CRM за клиника с няколко обекта

Клиника с няколко обекта има един проблем, който изглежда дребен, докато не се сблъскате с него: пациентът не знае и не го интересува в кой обект звъни. Той звъни на клиниката. Всичко останало е ваша работа.

Задачата

Нужна беше телефонна централа, която обслужва няколко локации като едно цяло — с история на обажданията, заявки за обратно обаждане и видимост в реално време за това какво се случва на линиите. Изискването беше системата да е самостоятелно хоствана, а не наета услуга, в която данните за обажданията на пациентите живеят при трета страна.

Какво изградихме

Централата насочва обажданията между обектите през IVR меню — избор, който води разговора до правилното място, вместо да разчита пациентът да е избрал правилния номер. Към него добавихме спешна група за звънене: сценарий, при който обаждането звъни едновременно на няколко апарата, защото за част от повикванията изчакването на един свободен оператор не е приемливо.

Вграденият CRM пази историята — кой е звънял, кога, по какъв повод и какво е било уговорено. Операторът вижда това при вдигане, а не го търси, докато пациентът чака на линията.

Таблото на оператора работи в реално време през WebSockets: състоянието на линиите се променя на екрана в момента, в който се променя в централата, без презареждане. Достъпът е защитен с двуфакторна автентикация — за система, която съдържа история на обажданията на пациенти, това не е екстра.

Защо самостоятелно хостване

Готовите облачни централи са по-бързи за пускане и за много бизнеси са правилният избор. Тук не бяха: записите и историята на обажданията в медицински контекст са чувствителни данни, а самостоятелното хостване държи и данните, и правилата за достъп в инфраструктура, която клиниката контролира.

Цената на това решение е реална — поддръжката е ваша отговорност. Това е компромис, който си струва да се направи съзнателно, а не по инерция в която и да е от двете посоки.

Какво пренасяме от този проект

Две неща се оказаха важни и в следващи проекти. Първото: маршрутизирането на обажданията трябва да отразява организацията такава, каквато е, а не такава, каквато е на органиграмата. Второто: реалното време не е показност — операторът, който вижда състоянието на линиите, взема различни решения от този, който презарежда справка.

Работите с няколко обекта и телефонията ви е разпъната между тях? Разкажете ни как е устроено днес.